中宏网江苏7月9日电 近日,记者从江苏省消保委获悉,今年上半年全省消保委系统共计受理各类维权诉求491328件,其中咨询395152件,投诉96176件,分别占接收总量的80.43%和19.57%,为消费者挽回经济损失8000余万元。校外教育培训、网络直播带货、新能源汽车等问题成为今年消费者投诉热点。
图片由江苏省消保委提供
家用电子类投诉居首位
饮品安全、盲盒泛滥需监管
从消费类型分析,上半年商品类投诉达54333件,占受理总量的56.49%,同比增加19.63%;服务类达41843件,占比43.51%,同比增加11.49%。
图片由江苏省消保委提供
从商品种类分析,家用电子类投诉居首位,投诉量达12315件,问题主要集中在售后服务、质量与合同方面;食品类投诉占第二位,投诉量达8768件,问题主要集中在质量、合同、安全等方面;日用商品类投诉居第三位,问题多出现在质量、合同及售后服务。
休闲食品特别是饮品的安全问题多发。苏州一家肯德基误将消毒水当成冰水给消费者饮用、蜜雪冰城饮品店在市场监管部门检查过程中存在涉嫌篡改开封食材日期标签和未按标签规定的要求存放食品原料等问题、南京一点点奶茶将含毒消毒片存放在原料货架上。
盲盒泛滥存监管“盲区”,宠物盲盒、机票盲盒、文具盲盒等存在问题显著。有媒体报道文具盲盒引发家长担忧、苏州中通快递站被发现活体猫狗快递等。
校外教育培训为代表的预付式消费服务行业纠纷投诉多。虚假宣传、门店“跑路”、合同纠纷等问题引起消费者关注,南京知名健身连锁机构“金吉鸟”被曝出旗下多家门店接连闭店,消费者退费困难。
新型消费问题日益凸显。新能源汽车、迷你家电等新兴消费品在管理规范、质量标准等方面亟待进一步加强和完善。
校外教育培训问题突出
关门“跑路”家长退款难
据了解,近年来校外教育培训一直热度不减,在发展的同时,行业也暴露出了自身存在的问题,引起不少消费纠纷。2021年上半年,江苏省全省消保系统共受理涉及校外教育培训的投诉2191件,占受理的服务类投诉的5.24%。
根据投诉数据分析,校外教育培训的问题主要集中在:一是预付费方式下教育机构经营不善资金链断裂导致退费困难;二是教育机构虚假宣传师资力量开空头支票令消费者不满;三是合同中出现“霸王条款”、不履行合同义务等现象致使纠纷频发。
关键词云 图片由江苏省消保委提供
2021年3月,消费者于先生为自家孩子报名南京市某英语校外辅导机构,花费4000元左右购买了先期课程。但孩子才上了两节课,该辅导机构就不断催促于先生继续购买后期课程。于先生认为该机构完全是为了贩卖课程,授课质量难有保障,遂要求结束课程并退款。因双方协商无法达成一致,消费者投诉。
工作人员接诉后立刻联系该商家了解情况。商家承认推销课程的行为属实,但同时坚称课程质量没有问题,于先生退费的理由他们不能接受。工作人员指出,消费者有自由选择消费的权利,经营者推销课程应当注意方式方法,此次因强制推销导致纠纷,经营者也应当负有一定的责任。最后,经工作人员调解,该教育机构负责人向消费者道歉,承诺不再向其推销课程并表示希望消费者继续接受服务。于先生表示认同。
网络直播带货问题多
三无产品、虚假宣传遭投诉
网络直播带货作为近年出现的新兴行业,在为消费者带来全新的购物体验的同时,也不乏相关投诉。消保委2021年上半年共收到有关直播带货的投诉362件,其中消费者反应的问题多集中在购买后发现实物与宣传不符、商品存在质量问题或为三无产品、带货主播夸大甚至虚假宣传等方面。
关键词云 图片由江苏省消保委提供
无锡市顾女士在某直播间购买了一款价值1760元的品牌化妆品。消费者收货后发现缺少直播间承诺的赠品,协商无果下要求退货,售后人员虽然同意为消费者退货,但提出消费者必须要提供身份证复印件,否则无法办理。顾女士因担心个人信息泄露而拒绝提供,双方无法协商达成一致,顾女士遂拨打当地12315。
接诉后,工作人员立即联系到了相关商家的负责人了解情况。相关负责人表示,这是他们公司内部退款退货的正常流程,消费者不愿意配合,他们也没有办法进行网上退款。工作人员指出:退款退货的过程中,消费者只需要证明自己购买者的身份,经营者这种单方面提高退货条件、设置门槛的行为,实际上侵犯的消费者的合法权益。最终,经过调解,经营者同意以现金的形式进行退款,消费者表示认可。江苏省消保委工作人员指出,经营者采用网络等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
汽车消费带动新热点
新能源汽车续航问题引关注
江苏省消保委介绍,2021年上半年,江苏全省消保系统共受理有关家用汽车投诉1206件。这些投诉所反映的问题主要集中在:购车合同争议较多,如通过格式条款减轻经营者责任、权利义务约定不明确等;汽车零部件发生质量问题,这其中既有发动机、喷油器、变速箱等主要部件,也有次要配件售后服务不到位问题;办理车险暗藏套路,如捆绑销售车险、指定保险公司投保、强制要求贷款等问题。
对于消费者较为关心的新能源汽车问题,今年上半年,全省消保系统共受理相关投诉182件,占家用车辆总投诉的6.63%,多集中在新能源汽车电池容量衰减、续航里程下降等问题上。
关键词云 图片由江苏省消保委提供
2021年3月17日,南京市游先生在某4S店购买了一辆汽车。5月5日,游先生带着家人正常行驶在省道上时,发动机故障灯突然亮起,动力消失。由于当时重型卡车较多,为了避免交通事故,慌忙之中游先生只能靠边停车。后来游先生前往该4S店检测,得到的答复是汽车发动机传感器出现了问题,导致喷油器无法正常喷射油量。游先生因之前故障遭遇,对所购车辆失去信心,要求换车或退车,却遭到4S店拒绝。2021年5月8日,游先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会,要求尽快退车退款,维护自身合法权益。
接诉后,工作人员立即开始调查了解有关情况。经核实,游先生所述情况属实。但在与4S店的沟通过程中,4S店始终回避退车问题,只愿意以赠送保养或者延保等形式补偿游先生。省消保委工作人员指出,消费者所购车辆在60天内发生发动机故障,致使动力消失,依据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任》及《消费者权益保护法》有关规定,有权要求退车。经过多次协商,4S店同意退车。江苏省消保委表示,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。