前情内容:记者实测如何拒用丰巢快递柜 电话线上客服均无人回应
中宏网江苏5月15日电 (记者 赵越) 近日,“丰巢”智能快递柜超时收费的舆论风波愈演愈烈,有消费者反映:“江苏云柜”有一样的问题,收费金额和标准更加“过分”。14日,南京市消费者协会在接受记者采访时回应:快递柜免费保管时间24小时比较合理,计划6月份约谈丰巢等相关企业。
消费者:“云柜”收费标准模糊;
超时收费最高要300元?
除了处在舆论漩涡的“丰巢”被消费者诟病外,“云柜”的问题也开始被不少消费者曝光出来。
消费者管先生投诉至南京市消协称,自己在取存于“云柜”的快件时被要求支付超时费用,两次拨打客服电话咨询,一次收到的回复是存放超过2小时就要收费1.5元,属于累加收费,封顶是300元;第二次咨询时,另一位客服告诉他封顶是6元,他感到十分疑惑。
关于“云柜”超时收费标准含糊不清的投诉还有不少。镇江的胡女士向当地媒体反映,她所在小区的“云柜”液晶屏上显示,取件人免费保管期限为12到48小时不等,超出免费保管期限,按照时间收取1到10元不等,封顶10元。
对此,记者咨询了“云柜”的线上客服,该客服的回复是:快递自入柜开始计算时长,入柜20小时内提供免费保管服务,超时后收费2元,后续收费2元/6小时,6元封顶。(丰巢收费标准为:存入的包裹超过12个小时按0.5元/12小时,3元封顶来收费,节假日不计费。)
值得一提的是,客服还提到,“以上是全国整体方案,个别网点会有自己的方案。最终收费规则和时间,以网点设置为准。”
对于管先生投诉的“300元超时费用”的问题,客服表示,云柜的快递是按件计的,且件数无封顶限制。如果个人名下一次性存入的大量快递,都需超时付费的话,达到300元是有可能的。但消费者也可以在超时后、取件前联系在线客服,做延长超时时间处理,以免除超时费用。
目前,市民关注的焦点是“不经用户同意直接放入智能快递柜”,南京花女士也因为这一问题投诉了“云柜”。她告诉记者,快递小哥在放置包裹前并没有征求自己同意,每次超时取件“云柜”都让她直接付费,不然就无法取出包裹。“‘云柜’从很早以前就一直收费并且费用较高,其他的快递柜如果包裹放置时间过长会让快递小哥去取出退回,也有的快递柜会设置让消费者自愿打赏或者选择不愿意付费,但‘云柜’没有给我们任何选择。”
这个问题,记者在咨询客服时也有提及,客服表示,若不想快递被放在云柜,可用本机电话致电021-80367060,听到语音提示后,依次按1-4-0号进入人工客服,操作后,该电话就相当于被列入了“黑名单”,使用该电话号码的快递都不能被投入“云柜”。这点同“丰巢”的措施类似。
数据:5月以来快递投诉咨询量同比增长3成;
针对丰巢与云柜的投诉咨询量接近。
“云柜”所属江苏云柜网络技术有限公司,官网显示目前有2万个网点,3000万的用户,15万的快递员会选用。从天眼查上看,公司成立于2013年,自2017年以来有49个司法风险,大部分为合同纠纷,值得注意的是,5月28日,“云柜”和柯桥梦景园小区业主管理委员会的合同纠纷即将开庭,是否与杭州某小区和“丰巢”的纠纷类似,暂不可知。
12315平台系统数据显示,今年1-5月份,南京市关于“云柜”的投诉咨询为44件,同期“丰巢”的投诉咨询量相差无几。
有报告指出,2019主流智能快递柜的市占率为丰巢44%、中邮速递易25%、云柜5%、富发收件宝5%及其他,而这些快递柜除富发收件宝靠广告创收、对快递员的消费者都是免费的外,其余几家都有不同标准的收费情况。
据统计,2019年南京市全年的快递投诉咨询为2225件,而2020年截至目前不到半年时间就有2972件。
南京市消协副秘书长曹炜表示:“快递末端投递事关消费者权益,近期有关快递投诉的案例也越来越多。针对近期快递柜收费成为舆论热点,我们分析了从5月1日到14日的投诉案例,发现同比去年上涨了三成,这个问题必须重视。”
市消协:免费保管24小时是合理时间;
拟6月约谈相关企业。
市消协认为,第一,快递公司必须尊重消费者的知情权和选择权,按照《快递管理条例》,快递应送达消费者手中,如遇特殊情况,快递员应也通过电话,征得消费者同意,是否将包裹存入快递柜。
第二,快递柜提供服务应有免费的保存时间。市消协根据统筹分析及对消费者意见的汇总,认为24小时较为合理。
第三,关于快递柜超时收费标准,因涉及到广大消费者利益,可以由政府牵头,快递柜运营企业、电商平台、消费者一起参与讨论,制定各方满意的合理价格。
针对上述问题,五一假期过后,市消协已开始调研,计划于6月初起约谈相关丰巢、云柜、速递易等相关企业。近日,市消协联合其他有关单位开展《智能快递柜寄递服务意愿调查》,为智能快递柜收费合理化收集数据。
曹炜表示,智能快递柜、菜鸟驿站等快递存放点的出现,是解决快递“最后一百米”问题的好办法,同时也可以提高消费者的安全意识。智能快递柜收费可以,但前提是必须符合《消费者保护法》规定,消费者能够普遍接受。
未来,建议考虑将快递末端服务内容纳入公共服务项目,在小区的基础建设过程中,纳入小区的物业管理。智能快递柜作为新事物,需要长时间的磨合演进,规则也要一步步去完善。