中宏网江苏7月3日电(通讯员 王国丰 记者 张瑜英) 2020年江苏省全省消保委系统上半年共计受理各类维权诉求474729件,为消费者挽回经济损失97032640.2951元。直播购物成上半年投诉热点。
商品和服务类投诉均比去年增加
上半年,咨询391782件,投诉82947件,分别占接收总量的82.53%、17.47%。投诉方面,商品类投诉达45417件,占受理总量的54.75%,同比(2019年上半年29768件)增加52.57%;服务类达37530件,占比45.25%,同比(2019年上半年29563件)增加26.95%。
家用电器类投诉量达9698件,仍占据商品类投诉首位,食品类、日用商品类投诉分居二、三位。
生活、社会服务类投诉跃居服务类投诉首位,投诉量达13121件,销售服务、教育培训和文化、娱乐、体育服务投诉量居高不下,餐饮住宿服务、美容美发服务等服务投诉量增幅明显。
直播购物成上半年热点难点
"直播带货"、"网红经济"迅速窜热。2020年5月3日,消费者吴先生通过某直播平台下单购买了某大师制作的提梁壶,价值4200元。付款后商家一直未发货,且对于消费者尽快发货的诉求也不予理睬,投诉后经调解,商家退还消费者4200元。 2020年1月10日,消费者孙女士通过某直播平台购买了南京某公司生产的面膜,共计付款12300元,商家承诺不满意包退。消费者收货后要求退款遭拒,遂投诉,经调解,商家全额退款消费者费用。
淘宝某直播截图
今年上半年,全省消保委组织共受理直播购物投诉681件,问题多集中在:商家夸大宣传、货不对版,有的主播甚至会售卖"三无产品";部分商家为逃避资金安全监管,引诱消费者私下转账交易,发生纠纷后消费者退货诉求及售后申请无保障;消费者易受直播氛围影响冲动购物,后续维权难。
鉴于直播购物相关信息删除后恢复难,消费者购买时应保留一些相关原始记录,如产品直播时的宣传广告、支付凭证等,需要充分证据佐证诉求。
教育培训是预付费投诉"重灾区"
受困于疫情冲击,教育培训行业消费投诉情况"雪上加霜"。据统计,上半年全省共受理涉及教育培训投诉2983件。
消费者梅女士于2020年1月12日报名某培训中心的外语线下课程,并支付培训费用11064元,后因疫情原因,商家于1月26日告知消费者只能提供线上课程,消费者要求退款遭拒。经调解,商家同意消费者退款诉求。
消费者赖女士1月在某英语培训机构报名了价值38000元的英语课程,并在商家的诱导下办理了某机构贷款。后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款,商家以"合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款"为由拒绝。消费者多次协商无果后投诉。经调解,商家为消费者办理退款手续。
在上半年的投诉案件中,问题主要集中在:诱导消费者签订课程周期长、金额大的合同;配套推销贷款服务;受疫情影响,前期承诺无法兑现,易引发退款纠纷;部分机构资金链断裂,关店失联,消费者费用难追回,财产受损严重;行业霸王条款、不公平格式条款存在,退款门槛过高。
消费者在付款前应多了解机构的品牌,根据自身需要及风险承受能力,科学理性缴纳费用,谨防"金融贷款"陷阱。
未成年人游戏充值、直播打赏问题引热议
2020年上半年全省共受理涉及未成年人游戏充值、直播打赏投诉623件,问题主要为未成年人充值容易退款难。
消费者孙先生的女儿(10岁)于2020年4月2日使用消费者的手机在某视频直播平台打赏主播,共计花费1万多元。消费者要求退款无门,遂投诉至省消保委。经调解,商家将全部费用退还消费者。
消费者谭先生的儿子(11岁)于2020年1月9日使用消费者的手机通过某公司的平台给某游戏充值了6882元,消费者多次协商退款事宜无果后投诉。经调解,双方达成一致意见。
未成年人易受诱惑,利用父母账号充值现象无法完全规避;企业退款流程复杂、增加未成年人方举证责任、退款周期缓慢。此外,为谋取私益,还存在成年人冒充或利用未成年人退款现象。
某游戏支付界面截图
家长、监护人及学校应当给予更全面的教育和引导,预防和制止未成年人沉迷网络,管理好自己的身份证信息、银行账号及支付密码等重要信息。企业和平台则应加强身份识别技术的应用,限制未成年人恶性消费,应重视商业伦理,切实明确责任底线。
家用电器问题频发、困扰消费者
近年来家用电器投诉数量居高不下,今年上半年全省共受理家用电器类投诉9698件,问题多集中在:消费者忽略网购验货环节,发现商品存在损坏、裂缝或者较为严重的刮擦等问题要求退换货时,面临商家、快递推诿扯皮的窘境;二是商家以包装已拆、封膜破损、通电使用等为由不履行兑现"7天无理由退货";商家故意设置消费者退货退款门槛等。
图源网络
消费者钱先生于2020年3月29日通过某电商平台购买了价值1860元的电冰箱一台,使用中发现冰箱门开闭有问题,4月2日联系平台客服要求退货,客服以已通电使用为由拒绝消费者诉求。经调解,商家同意退货退款。
消费者杨女士于2020年1月通过某电商平台购买了价值2999元的某品牌液晶电视一台。商品到货消费者确认外包装无破损后签收,通电使用后发现电视屏幕有裂缝,随即要求退换货。商家以消费者签收为由拒绝退换货诉求。经调解,商家同意为消费者换货。
我国《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定了耐用商品及装饰装修等服务的瑕疵举证责任:"经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。"消费者如在法定期限内遭遇家用电器产品质量纠纷,责任无法判定,可要求经营者举证,合法主张自身权益。消费者若网购家用电器的,签收前的验货环节不能忽略。